Reklamation och klagomål

Tjänsten införs som ett led i kvalitetssäkringen av Södras verksamhet för att alla medlemmar ska behandlas lika och det ska vara tydligt när, var och hur man framför klagomål och reklamationer på tjänster utförda på Södras uppdrag. 

Du kan alltid börja med att påtala vad du har synpunkter på till din inspektor. Om ni inte hittar en lösning gör du din reklamation via formuläret under Medlemssupport på Min skogsgård webb. Därefter blir du kontaktad av reklamationsteamet. Om du har frågor eller tillägg i ditt ärende kan du meddela reklamationsteamet via e-post: reklamationshantering@sodra.com

Södra har beslutat att inte hantera klagomål- eller reklamationsärenden inom processen som inträffat för mer än två år sedan. Detta beror på svårigheter att få in tillräckligt underlag från längre bak i tiden.

När du loggat in hittar du webbformuläret för reklamation på Min skogsgård webb. Längst ner i vänsterkanten finns det en knapp för Medlemssupport. Inne på den sidan kan du göra din reklamation. Logga in på Min skogsgård webb.

När din reklamation är registrerad kommer du få ett bekräftelsemail på att vi tagit emot ditt ärende. Reklamationsteamet startar utredningen av ärendet och du kommer att bli kontaktad vid påbörjad hantering. Beslut om eventuell åtgärd tas sedan av lämplig instans i samråd med reklamationsteamet. 

När du skickat in din reklamation får du ett bekräftelsemail om att ärendet är mottaget. Du kommer att bli kontaktad på nytt när vi börjat hantera ditt ärende, vanligen inom 10 arbetsdagar.

Just nu är vår nya reklamations- och klagomålsprocess i en testfas och inkluderar bara sex verksamhetsområden. Tyvärr ingår inte din fastighet i ett av dessa områden och därför hanteras din reklamation enligt den tidigare rutinen.  

Den nya reklamations- och klagomålsprocessen kommer lanseras i alla verksamhetsområden runt årssikftet 2024/2025. 

Reklamationsteamet ansvarar för allt utredningsarbete i ärendet och presenterar sedan underlaget för första beslutsinstans bestående av inspektor, områdeschef och regionchef. Överklagas beslutet är nästa beslutsinstans affärsområdeschefen för Skog och medlemschefen. Når ärendet processens högsta instans, reklamationsnämnden, presenteras ärendet för två representanter från Södras styrelse och två representanter från förvaltningsrådet. De tar ett slutgiltigt beslut.

Om du inte är nöjd med beslutet som är taget gällande åtgärd eller kompensation i ditt reklamationsärende skickar du in en skriftlig begäran om överprövning eller överklagan till reklamationsteamet, antingen via e-post till reklamationshantering@sodra.com eller till följande postadress:

Södras reklamations- och klagomålsprocess
Södra Skogsägarna ekonomisk förening
351 89 Växjö

En överprövning görs av samma instans om du kan visa på att de inte haft tillgång till all information i ärendet. Du ansvarar då för att presentera det kompletterande materialet så att beslutsinstansen kan ta ny ställning i ärendet. En överklagan innebär att du, trots fullständigt beslutsunderlag, inte är nöjd med taget beslut och vill att nästa instans ska granska ärendet. Processen har tre beslutsinstanser där reklamationsnämnden är den högsta. 

Du har alltid möjlighet att överpröva eller överklaga ett beslut. Ange vilket beslut du anser att reklamationsteamet skulle ha tagit samt om du anser att vi inte har fått del av all relevant information i ärendet. Vid överklagan ber vi dig motivera varför du anser att bedömningen är felaktig. 

För att Södra ska pröva ditt ärende på nytt behöver din begäran ha inkommit till reklamationsteamet inom tre veckor från beslutsdatumet. 

Om du inte är nöjd med resultatet i en beslutsinstans och anser att de inte haft tillgång till all information kan du begära en överprövning. Du behöver då tillhandahålla ytterligare (saknat) underlag för att de ska kunna ta ställning i ärendet på nytt.  

Om du trots att beslutsinstansen haft tillgång till allt underlag i ärendet inte är nöjd med deras beslut finns möjlighet att överklaga till nästa instans. Då ska inget ytterligare underlag tillkomma. 

I reklamationsnämnden sitter två representanter från styrelsen och två representanter från förvaltningsrådet. Södras Compliance officer presenterar ärendena för nämnden.

Reklamationsnämnden är processens högsta instans och deras beslut är därmed Södras slutgiltiga svar. Om du inte är nöjd med reklamationsnämndens beslut och vill överklaga kan du ta ärendet vidare till domstol.